Démarche Qualité Sécurité

Présentation de la démarche

Engagé pour l'excellence opérationnelle au service de nos clients et partenaires, Aéroports de la Côte d'Azur affirme son engagement de responsabilité, d’accueil et d’innovation au service du rayonnement d’un territoire d’exception.​

La qualité de service et la satisfaction de nos clients sont au cœur de nos activités, allant au-delà des obligations règlementaires. ​​

Notre démarche Qualité repose sur 3 axes principaux :​

  • Ecouter et comprendre nos parties prenantes pour répondre à leurs attentes,
  • Offrir une qualité de service visant l’excellence et faire vivre des expériences réussies à nos clients​
  • Etre tous ensemble impliqués dans notre démarche.​​

Dans cette optique, les aéroports Nice Côte d'Azur et Cannes Mandelieu ont fait le choix d’obtenir une certification ISO 9001, gage de leurs engagements en matière de qualité et d’amélioration continue.​

Certification ISO

Un label reconnaissant et attestant que l'entreprise qui a obtenu cette certification a défini et mis en œuvre un système Qualité, c'est à dire un ensemble de procédures, d’outils, d’indicateurs et de pratiques visant à garantir un niveau de qualité pour nos clients, répondant aux exigences de la norme.

L'intérêt de la certification est double :

  • en interne : parler un même langage.
  • en externe : donner confiance au client dans les services proposés, renforcer et prouver notre professionnalisme.

Pour les aéroports, la norme choisie est la norme internationale ISO 9001 version année 2015.
Les Aéroports Nice Côte d'Azur et Cannes Mandelieu sont certifiés pour l'ensemble de leurs activités.

Certification ISO 9001

Notre politique qualité des aéroports a été créée en 2000.

Politique Qualité des aéroports

Téléchargez le document ci-dessous :

Politique qualité des Aéroports de la Côte d'Azur

Elle présente l'objectif ambitieux de faire figurer les Aéroports de la Côte d'Azur parmi les aéroports leader en Europe dans le domaine de la qualité de service.

Objectifs Généraux

  1. La mesure régulière de la satisfaction de nos clients (types de clients, attentes clients).
  2. Les certifications de nos activités
  3. La formalisation des indicateurs qualité dans nos processus.
  4. La mise en œuvre d'une démarche de benchmarking avec les meilleurs aéroports européens de taille équivalente.
  5. L'intégration des parties prenantes : mise en œuvre et déploiement d'une approche intégrée de travail, en commun avec tous les acteurs de la plateforme aéroportuaire.
  6. Le baromètre social : mesure anonyme de la satisfaction du personnel.

 

Certificat Iso 9001

Qualité de Service

Lancement de la Charte Expérience Clients

Cette charte a été élaborée grâce aux éléments recueillis lors d’ateliers de travail rassemblant toutes les partenaires de la plateforme : compagnies aériennes, assistants, opérateurs, autorités, prestataires de services… dans l’optique de développer une culture de qualité de services auprès de l’ensemble des personnels aéroportuaires afin de faire vivre à nos passagers une expérience client d’excellence.

 

Je découvre la charte

 

Les résultats des enquêtes de satisfaction

Les services d'Aéroports de la Côte d'Azur effectuent régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de l'ensemble des clients des aéroports Nice Côte d'Azur et Cannes Mandelieu : passagers, compagnies, administrations, commerces, loueurs, prestataires de services…

L'analyse des résultats permet de mesurer la perception de la qualité de service des deux aéroports et surtout la mise en œuvre d'actions concrètes répondant précisément à l'évolution des besoins et désirs de tous les clients.
Les enquêtes de satisfaction ne sont pas une simple mesure de la qualité de service des Aéroports. C'est avant tout un outil d'aide à la décision qui nous permet de nous engager concrètement dans un processus continu d'amélioration des services apportés à l'ensemble des usagers des deux aéroports.

Évaluer les besoins de tous

Le responsable de la démarche QSE est le coordinateur des enquêtes de satisfaction effectuées à Nice Côte d'Azur et Cannes-Mandelieu. Ces études répondent à la nécessité de vérifier régulièrement que les installations, les équipements et les services mis à la disposition des usagers des deux aéroports correspondent précisément à leurs attentes.

Une satisfaction en hausse

Parmi les questions posées à toutes les personnes interrogées, l'une d'entre elles permet de mesurer la satisfaction globale des clients produisant une note sur 10, en constant accroissement.

Suggestions et Réclamations

Pour toute demande d’informations, suggestions et/ou réclamations, nous vous invitons à contacter notre espace relations clients en donnant le maximum de précisions afin que nous puissions vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.

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Aéroports de la Côte d’Azur
BP 3331 – 06206 Nice cedex 3